超星 - 4.章节测验 - 查题吧

单选题

从广义上看,服务质量是指( )。

A. 服务的品质和档次
B. 顾客对服务的期望及满意程度
C. 服务的效用及其对顾客需要的满足程度
D. 顾客对服务的期望及其对顾客需要的满足程度

单选题

心理定势就是心理上的“定向趋势”,下述不是消费心理定势的是( )。

A. 投射效应
B. 首次效应
C. 晕轮效应
D. 经验效应

单选题

顾客期望管理是一种面向顾客、以( )为导向的管理理念。

A. 服务
B. 满意
C. 质量
D. 顾客

单选题

( )是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

A. 排列图
B. 因果分析图
C. 对策表
D. 以上皆不是

多选题

组成饭店服务的四要素包括( )。

A. 设施设备
B. 实物产品
C. 环境质量
D. 星级档次

多选题

影响顾客期望质量的因素是多方面的,包括( )。

A. 市场信息
B. 口头宣传
C. 顾客的需要
D. 声誉和形象

多选题

现代服务质量管理方法主要有( )。

A. PCAD法
B. ABC法
C. 因果分析法
D. 交互质量管理法

多选题

饭店体验产品的开发应该遵循以下几点( )。

A. 独特性原则
B. 吸纳顾客参与
C. 市场导向
D. 普遍性原则

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