接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方姓名。当你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门;或是先自报家门再问候对方。（)
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严格来说，形象准备属于心理准备的内容之一，但由于服务的形象在服务效果上，与其他物质方面有着明显不同（前者主要满足客户的情感性需求，而后者则主要满足客户的功能性需求)，因此把它作为单独的一个方面加以阐述。（)
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。（)
下列选项中，符合美国经济学家钱纳里揭示的消费率变化趋势的规律的有（）
A. 人均GNP低于1000美元时，随人均GNP增长，储蓄率上升，消费率下降
B. 人均GNP低于1000美元时，随人均GNP增长，储蓄率下降，消费率上升
C. 人均GNP超过1000美元时，随人均GNP增长，储蓄率上升
D. 人均GNP超过1000美元时，随人均GNP增长，储蓄率下降
E. 人均GNP超过1000美元时，随人均GNP上升，储蓄率基本稳定
在赫兹伯格的双因素理论中，（)属于保健因素。
A. 公司政策
B. 工作条件
C. 工作成绩能得到认可
D. 工作本身具有挑战性
E. 人际关系
F. 在职业上有发展前途
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