题目内容

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。

A. 公司名称
B. 公司信誉
C. 与卷烟零售客户接触的员工的自身特点
D. 公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。

A. 基本的卷烟产品
B. 提供服务
C. 管理层与员工的互动
D. 员工与客户的互动

客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精力和支付的货币成本，包括（)等。

A. 产品成本
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 体力成本

属于卷烟消费者的服务调查内容的有（)。

A. 能否购买到所需要的品牌卷烟
B. 买到假烟的机会
C. 能否有渠道了解防伪宣传
D. 价格合理性

客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括（)等。

A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 无形价值