对于服务企业来说，顾客的_________是评估绩效的参考和标准点。
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差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是
A. 管理者认知差距
B. 服务传递差距
C. 市场沟通差距
D. 顾客差距
服务质量的构成要素包括________。
A. 功能质量
B. 技术质量
C. 无形环境质量
D. 人员质量
E. 有形环境质量
关于服务质量的正确观点包括（）
A. 服务质量是一种主观质量
B. 服务质量是一种互动质量
C. 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
D. 制造业质量测量的方法同样适用于服务业
E. 服务质量是一种客观质量
产生管理者认知差距的原因主要有__________
A. 营销研究不充分
B. 不注重关系营销
C. 缺乏向上的沟通
D. 他人的因素
E. 服务补救不充分
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