题目内容

“像这家如此高档的餐厅，它应该提供出色的食物和服务”，这属于顾客服务期望的哪一种？

A. 理想的期望
B. 合乎规范的期望
C. 经验基础型期望
D. 可接受的期望

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SERVQUAL模型的测量问项中，移情性这一维度包含几个问项？

A. 3
B. 4
C. 5
D. 6

对于服务企业来说，顾客的_________是评估绩效的参考和标准点。

A. 期望
B. 感知
C. 满意度
D. 评价

差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是

A. 管理者认知差距
B. 服务传递差距
C. 市场沟通差距
D. 顾客差距

服务质量的构成要素包括________。

A. 功能质量
B. 技术质量
C. 无形环境质量
D. 人员质量
E. 有形环境质量