车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。

请简述失物认领程序。

简答站台站务员岗位服务标准中的“四多”。

请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。

简答站台站务员岗位服务标准中的“四到”。

请简述“首问负责制”的内容。

请简述员工穿着制服有何规定？

通用服务标准中对员工的发型有何规定？

列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是（）

A. 各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作
B. 上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作
C. 各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作
D. xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作

在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

A. 拖延、克制、沟通、妥协
B. 倾听、交流、辩解、快捷
C. 理解、克制、真诚、快捷
D. 解释、申诉、交流、沟通