应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A实际操作
B服务背景
C消费者行为模式
D员工行为模式
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A服务创新没有专利
B服务企业声誉非常重要
C无形性的有形展示
D个性化服务与标准化服务
异质性包括()
A人员的异质性
B不同层次的异质性
C高技术带来高异质性的可能
D水平的异质性
提高顾客满意的意义有____
A忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C忠诚的顾客给予组织的利益
D客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
影响服务关键时刻的因素有____
A服务背景
B环境设施
C行为模式
D和谐
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