一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。
A. 了解顾客的需要
B. 掌握顾客满意度
C. 确定顾客关系战略
D. 实施产品和服务的改进
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无论在学术界还是民间，大家公认的“中国书法第一人”都是（）
A. 李斯
B. 王羲之
C. 颜真卿
D. 柳公权
某电器商厦在《业务员守则》中规定，商品出售后5日内需向顾客电话询问有什么问题或建议，作为改进的依据，这种建立关系的方法属于（）。
A. 主动型
B. 可靠型
C. 反应型
D. 合伙型
王羲之的作品中，被称为“天下第一行书”的作品是（）
A. 《谏逐客书》
B. 《孔侍中帖》
C. 《兰亭集序》
D. 《汉书》
GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》给出了企业管理的要求，这些要求（）。
A. 因为是“准则”，所以应是规定性的
B. 因为企业环境的千差万别所以是非规定性的
C. 以规定性为主，可以适当灵活
D. 以非规定性为主，适当时有些是规定性的
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