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信息技术基础设施库通过规划指导商业用户．以商业需求来提供和管理信息技术服务的质量。信息技术基础设施库协助企业调整其信息技术服务。它包括十个流程和－项功能。其中有五个流程目标在于服务支持。要求：简述这五个服务支持流程和目标。

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北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川的某火锅城独树－帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了－席之地。该火锅城的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。就餐前当顾客在该火锅城等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(均为无限量免费提供)，此外，顾客还可以在等候区打牌、下棋和免费上网冲浪，女士还可以享受免费修剪指甲，男士则可以享受免费擦皮鞋等服务。这样，原本枯燥无味的等待时间就在吃喝玩乐中悄然而逝了。排队等位已成为该火锅城吸引顾客的特色和招牌之－。就餐中的细节关怀，从点菜、上洗手间到结账离开等各个环节，该火锅城处处体现了对服务的重视和对顾客的关怀。就餐后的小恩惠，－般的餐馆吃完饭后只会送上－个果盘，但在该火锅城，若顾客向服务员提出再给－个果盘的要求，服务员会面带笑容地说“没问题”，并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送1—2小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱。但却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。正是通过以上高质量服务，该火锅城树立了其服务差异化的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在该火锅城吃－顿晚饭，要提前2—3天订座；若需要包厢，则订座时间甚至要提前2周。要求：简要分析该火锅城采取的业务单位战略类型，并简述采用这种战略的优点。

(2010年)乙公司是－家历史悠久的英国奶制品公司，业务遍布欧洲、亚洲和美洲，其规模在英国同行业排行第二。乙公司生产的主要产品包括婴儿奶粉、全脂成人奶粉、各类乳酪制品，并－直使用单－品牌在各地市场上销售。乙公司在英国总部聘用了400余名营销人员，分别负责各地区的销售业务。大多数营销人员的大部分时间均出差在外国，与当地大型超市及经销商洽谈业务。乙公司生产总部的厂房与农场均设于英国市郊，采用劳动密集型的生产及包装模式。乙公司各生产线的生产成本占公司总运营成本的30％，比同行业平均水平高约5％。近年来，某些地区兴起以瘦为美的理念、崇尚多样化口味的饮料等，导致奶制品市场竞争激烈。由于乙公司未能对各个地区市场变化采取应对措施，导致其总体市场份额和利润率均下降10％以上，在成人奶粉细分市场的份额下降了20％。经研究分析，最高管理层发现乙公司在战略制定、内部组织结构和经营管理等方面存在缺陷，急需进行调整。最高管理层决定在乙公司内推行全新的运营模式，并拟将总部直接管理各地区业务的业务管理模式调整为区域事业部制的组织结构。要求：简要分析乙公司在成人奶粉市场面对的挑战，并提出可以增强乙公司竞争优势的可选战略建议。

(2012年)在全球稀土市场当中，矿产资源丰富但分布不平均。由于稀土开采的高污染性和资源稀缺性，很多国家通过进口满足本国稀土需求。建兴稀土是－家设立于A国的上市稀土企业，主要业务为稀土产业链的上游行业，包括配套设施建设、稀土矿探查、开采以及分离，但也从事出口对外销售业务。由于A国政府认为稀土产品开采方式粗放、资源浪费情况严重，计划对稀土资源开采出台限制政策，倡导合理开发和利用，加快淘汰落后产能，提供产业的整体竞争力。作为国家战略性储备的稀缺资源，稀土开采量在近年越来越受A国政府的关注。从A国全国稀土开采限额来看，2011年稀土开采限额为5．8万吨，比2010年减少15％。专家估计在未来几年A国政府将开采限额保持在低水平。此外，A国政府提倡“保护环境和节约资源”，对稀土资源实施更严格的保护性开采政策和生态环境保护标准等基本原则。在产业的稀土细分领域来看，目前产业内重点并购领域是稀土开采、加工以及稀土分离、深加工。建兴稀土正考虑收购B国科立资源的股权。科立资源具有在B国开采稀土的能力，还能以高科技技术提高稀土产品的纯度至99．99％。要求：简要说明建兴稀土在收购科立资源时，可以使用的三种评估价值法(不需考虑与政治风险相关的部分)。

甲企业拥有三幢房产，分别为厂房A、厂房B和一幢办公楼，其中厂房A为与乙企业和丙企业共同共有，2011年有关甲企业房产的事项如下。 (1)乙企业准备将厂房A进行内部装修，添置新的附属设施，经查，甲、乙、丙三个企业事先均没有约定处理方式，乙企业与甲企业和丙企业交涉后，甲企业表示同意，但是丙企业认为现有厂房已经可以完全满足三个企业生产的需要．不用再浪费资金进行装修和加装设施。 (2)2010年12月，甲企业曾为添置一套新的生产设备而向工商银行贷款1000万元，同时向建设银行贷款500万元．均以厂房B提供抵押，该厂房评估价值为2000万元，甲企业与工商银行和建设银行分别于2011年2月10日和2月11日签订了借款合同和抵押合同，后于2月14日向房产管理部门同时办理了工商银行和建设银行的抵押物登记手续。2011年12月，两项贷款同时到期．甲企业不能清偿到期债务，欠工商银行和建设银行贷款本金及利息分别为1075万元和537万元，经协商．将甲企业的厂房B变卖，所得价款为1300万元。 (3)2月1日，甲企业为弥补流动资金不足，向中国银行申请流动资金贷款，借款期限为6个月，由于资金使用量不确定。因此以办公楼提供最高额抵押，办公楼评估价值800万元，双方约定担保的最高债权额为500万元，债权确定时间为6月1日。此后甲企业借入的贷款情况如下： ①3月1日借入100万元； ②4月12日借入200万元； ③5月10日借入360万元。 6月1日时，甲企业只清偿了3月1日借入的100万元，剩余贷款本金及利息578万元无法清偿，经与中国银行协商将甲企业的办公楼拍卖用于清偿，拍卖价款为900万元，中国银行要求以全部的欠款578万元优先清偿。 2011年3月1日，甲企业与某加工厂签订委托加工合同，甲企业提供特定原材料，加工厂为其提供热处理加工，该厂加工完成后发现A企业急需一批与其所加工材料相同的原料，于是将甲企业的原材料以市场价格转让给了A企业，A企业不知该原材料是甲企业委托加工厂加工的，购回后立即投入了生产，甲企业得知情况后要求A企业立即返还剩余的材料并给予其赔偿，双方发生了纠纷。要求：根据以上情况并结合《物权法》的规定，分析回答下列问题。 (1)厂房A是否可以进行内部装修，添置新的附属设施？并说明理由。 (2)甲企业与工商银行和建设银行签订的抵押合同在何时生效？并说明理由。 (3)工商银行和建设银行的抵押权何时设立？并说明理由。 (4)如何清偿工商银行和建设银行的贷款？并说明理由。工商银行和建设银行各自可以获得多少清偿额？ (5)中国银行的债权清偿请求是否符合法律规定？并说明理由。 (6)甲企业与A企业的纠纷中，谁享有原材料的所有权？并说明理由。 (7)甲企业是否可以要求加工厂返还原材料？并说明理由。