题目内容

客运服务过程中，与旅客交流时应做到( )。

A. 面带微笑
B. 语气温和
C. 手势规范
D. 主动耐心

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客运人员的常用服务用语包括：( )。

A. 问候语
B. 应答语
C. 征询语
D. 道歉语

客运人员在与旅客进行服务沟通时，可以运用的沟通技巧包括：( )。

A. 善于赞美
B. 换位思考
C. 委婉表达
D. 善于倾听

客运服务人员与旅客之间存在的沟通障碍主要包括：( )。

A. 语言障碍
B. 文化障碍
C. 经验障碍
D. 情绪障碍

当供旅客使用的服务设施出现故障时，客运服务人员可以提前在出现故障的位置贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸，以作提醒。

A. 对
B. 错