题目内容

服务质量包括结果质量和过程质量两个方面。

A. 对
B. 错

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.客户满意度的特性包含

A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性

检验客户满意度的方法

A. 投诉和建议制度
B. 佯装购物者
C. 客户满意调查
D. 衡量客户指标

服务质量有那几点特性

A. 有形性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
E. 关怀性

客户忠诚度的衡量指标包括：

A. 重复购买的次数
B. 决策时间的长短
C. 购物路程的远近
D. 对竞争者的态度