题目内容

从广义上看,服务质量是指( )。

A. 服务的品质和档次
B. 顾客对服务的期望及满意程度
C. 服务的效用及其对顾客需要的满足程度
D. 顾客对服务的期望及其对顾客需要的满足程度

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心理定势就是心理上的“定向趋势”,下述不是消费心理定势的是( )。

A. 投射效应
B. 首次效应
C. 晕轮效应
D. 经验效应

顾客期望管理是一种面向顾客、以( )为导向的管理理念。

A. 服务
B. 满意
C. 质量
D. 顾客

( )是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

A. 排列图
B. 因果分析图
C. 对策表
D. 以上皆不是

组成饭店服务的四要素包括( )。

A. 设施设备
B. 实物产品
C. 环境质量
D. 星级档次