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有位商务客人住进君悦饭店（Hyatt Hotels），但他不喜欢他的房间，于是利用电视遥控器送出意见。令他惊讶的是，五分钟后马上接到电话，饭店经理告诉他因为饭店的客房已满，无法替他更换房间，但是可以因为此次的不便而给予他其它招待。请问这个例子说明了服务品质管理的哪种行为？

A. 处理顾客抱怨
B. 自助服务科技
C. 监视系统
D. 满足员工也满足顾客

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国人的生育率降低，“丁克（DINKs）”的比重也快速上升，“保险、信托、投资”是其必要的退休规划圣经。何谓丁克族？

A. 单身家族
B. 双薪无小孩的家庭
C. 通过网络与电话在家或者其他场合办公的人
D. 家里只有一个小孩的独子家庭

负需求（Negative Demand）是指消费者不喜欢某项产品，甚至愿意付出代价逃避。下列相关论述中错误的是？

A. 服兵役属于负需求
B. 营销人员应找出消费者逃避该产品的原因
C. 营销人员应确认消费者的负需求，将之转换成具体的产品概念
D. 营销人员应设法改变消费者的认知与态度

购买决策过程中的方案评估,一定会涉及三个概念,以下选择中不属于的是?

A. 产品属性
B. 属性的重要性
C. 品牌概念
D. 品牌忠诚度

下列何种环境的变化最可能会影响消费者的购买力及消费形态?

A. 社会文化环境
B. 自然环境
C. 政治法令环境
D. 经济环境