顺从型客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从客服人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。所以在应对顺从型客户时应()
A. 专业地展示商品的良好品质和功能
B. 有理有据,以理服人
C. 应耐心引导,使其说出真实想法
D. 态度要热情,多花一点时间倾听
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内向型客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露,所以在应对此类客户时应()
A. 以权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据,以理服人
C. 应耐心引导,使其说出真实想法
D. 态度要热情,多花一点时间倾听
暴躁型客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。所以在应对此类客户时应()
A. 既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人-儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚,让客户自己做判断
敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应()。
A. 既不能说得太多,也不能说得太少,应文有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心及反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应()。
A. 既不能说得太多,也不能说得太少,应文有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心及反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-4分钟
D. 应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
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