《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,相关音视频记录、<旅客旁证材料>应妥善保管
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《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,违规经营个人或小团体谋私金额1000元以上,不足2000元的行为构成<服务质量一般问题>
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》规定,“团优”车票办理退票必须在<开车48小时以前>办理,需办理其中个别车票退票时,车站应重新计算“团优”人数
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定,客运值班员合理安排旅客候车。督促作业人员及时巡视、<解答旅客咨询>,妥善处置异常情况
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》规定,通过“12306语音平台”提报时,客服代表对订票人及实际乘车人进行<身份信息登记>