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顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。

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质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的4项活动，即（）、（）、（）和（），确保质量方针、目标的实施和实现。

A. 质量策划
B. 质量控制
C. 质量保证
D. 质量改进

ISO9000族标准是由（）编制的，由（）批准、发布的，有（关质量管理和质量保证）的一整套国际标准的总称。

八项质量管理原则分别指：（）;（）；（）; （）;（）;（）;（）及（）。

质量手册是企业质量管理系统的（）文件。