中级旅游经济 - 饭店经营战略 - 查题吧

问答题

一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。

填空题

饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。

问答题

住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。面临这种情况，饭店该如何处理呢？

填空题

饭店管理主体通常由四个部分组成：（）、（）、（）和（）组成。

填空题

饭店管理方案基本结构是两部分，一是（）方案；二是（）方案。

填空题

饭店组织结构主要包括：（）、（）和（）。

问答题

什么是超额预订？有何意义？

填空题

饭店的经营效益应包含（）效益和（）效益两个方面。

问答题

饭店的作用

问答题

走动管理法

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