影响员工忠诚的因素不仅是企业本身，还包括员工个人和社会环境。

A. 正确
B. 错误

服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。

A. 正确
B. 错误

道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。

A. 基础服务
B. 贸易服务
C. 商业服务
D. 公共服务
E. 社会/个人服务

目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（）。

A. 人体工程学
B. 环境心理学
C. 视觉识别理论
D. 风水理论
E. 系统理论

下列哪些指标是衡量排队系统运行效率的工作指标？（）

A. 平均队长L_s和平均排队长L_q
B. 平均逗留时间T_s和平均等待时间T_q
C. 平均到达率λ
D. 平均服务率μ
E. 服务强度&rho

举例说明服务包的构成要素。

简述服务系统与制造系统的区别。

解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。

服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。

简述顾客参与的优点。