“海尔”案例分析海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。

在客户关系管理里,客户的满意度是由下列哪俩个因素决定的。（）

A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格

客户满意的纵向层面不包含下列哪个层面?( )

A. 物质层面
B. 精神层面
C. 社会满意层
D. 文化层面

下面哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( )

A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户

在客户关系管理理念里,客户的价值预测通常是采用哪个方式进行?( )

A. 客户的长期价值或是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

激烈的市场价值大大的缩小了许多商品或服务在品质方面的区别,同质化使企业越来越重视( )。

A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户满意度和客户忠诚度
D. 客户关系

客户满意的纵向层面有( )

A. 物质满意层
B. 精神满意层
C. 社会满意层
D. 企业满意层

影响客户期望的因素有( )

A. 企业服务承诺
B. 自身的服务体验
C. 口碑
D. 网络

客户满意度的指标与测评包括( )

A. 对产品美誉度
B. 消费后的回头率
C. 单次交易的购买额
D. 对价格变化的敏感度
E. 向他人的推荐率

客户满意度调查的对象( )

A. 现实客户
B. 使用者和购买者
C. 中间商客户
D. 内部客户