运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

A. 3；7
B. 3；8
C. 4；7
D. 4；8

饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。

A. 构成的综合性
B. 呈现的短暂性
C. 状况的波动性
D. 对人员的依赖性

在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A. 10％～15％
B. 10％～20％
C. 20％～25％
D. 20％～30％

2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？

饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A. 建立服务质量管理体系
B. 符合服务质量管理方针
C. 满足顾客的需要
D. 符合饭店服务质量标准

关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A. 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B. 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C. 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D. 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

A. 服务计划过程
B. 服务调研过程
C. 服务提供过程
D. 服务评价与改进过程

满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A. 服务态度
B. 设施布局
C. 实物产品
D. 环境整洁

关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育
E. 业务技术教育