（）是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A. 7+1说服法
B. 3F法
C. 引导征询法
D. 谅解法

（）就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A. 移情法
B. 三明治法
C. 谅解法
D. 3F法

（）是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

A. 移情法
B. 三明治法
C. 谅解法
D. 3F法

移情法是指通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、()，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

A. 同情
B. 支持
C. 指正
D. 驳斥

延期交货怎么谈对于延期交货，其实很多朋友都不想的，谁不想保质保量完成，谁愿意背上不守承诺的包袱呢？但是没办法，现实中会有太多意外情况发生，有些问题根本难以预见。比如说，原材料涨价，工厂的采购周期晚了大半个月。比如说，工人短缺，产量比去年同期下降。比如说，环保要求，节能减排，产能跟不上。比如说，积压订单太多，每个客户都在死命催，老板只能优先保障大客户。比如说，订单做错了，重新从头来起等等。好吧，什么奇葩的事件都有可能出现，都可能导致订单的延期，导致你对客户难以交代。我们这里姑且不谈，造成这些因素的原因，或者应该如何去避免和管理，我们仅仅思考一下，当问题真的发生了，我们该如何向客户解释。一般而言，大部分的客户经理，会有三种应对策略。第一种回复客户的方式：“李经理，很抱歉的告知您，您订单的交货期要比原定的交货期晚两周时间。 因为工厂将其他客户的订单优先排产了，导致您的订单只好延后了。我也很抱歉，不过我要告诉您这个实情。”第二种回复客户的方式：“李经理， 我非常非常抱歉的通知您，您的订单要比原计划晚两周交货。因为，在采购方面我们遇到了小问题，耽搁了时间。 不过现在采购问题已经解决了，我们正在加速生产您的产品。 真心地希望能得到您的支持与谅解。 就此给您带来的不便，我们深表歉意。”第三种回复客户的方式：“李经理， 我非常非常抱歉的通知您，您的订单要比原计划晚两周交货。因为，我们在产品抽检时发现有个别产品表面有划痕。因此，我们决定将此批次产品做一次全部检验。对于存在不足的产品我们从新为您加工替代品。为此，我们格外需要2周时间。 就此给您带来的不便，我们深表歉意。 为了表示我们的合作诚意，如果您接下来下新订单，我们承诺就您的新订单给您3%的特殊折扣。”（1）分析第一种回复方式存在什么问题（为什么第一种回复方式不好）？（2）与第一种回复方式相比，第二种回复方式好在哪里？（3）三种回复方式哪种最好？为什么？