客户关系管理系统的作用是什么？

简述CRM的客户商业智能的功能模块。

客户去店里做首保，只需要带车辆的（）和（）就可以了。

通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。

人工座席

投诉处理态度和技巧：（）。

A. 不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B. 处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C. 跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D. 关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神

对客户问题的正确认识：（）。

A. 客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处
B. 客户舍不得花钱，太小气
C. 客户的警告是吓唬人的，不用理会
D. 客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪

当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。

A. 适当的闭口不言，保持沉默
B. 不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C. 先询问、再道歉
D. 使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他

以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。

A. 听清事实
B. 听出关联
C. 听出感情
D. 听后回应

以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。

A. “我本来应该”
B. “你应该冷静下来”
C. “我不是已经告诉你了吗”
D. “你弄错了&rdquo