客房部的工作任务包括哪些？

对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）

A. 正确
B. 错误

高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。（）

A. 正确
B. 错误

个性服务的含义和内容是什么？

前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。

饭店的大堂设计也应以饭店的（）为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。

客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、（）、（）、（）、（）、（）、专布专用。

听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效。（）

A. 正确
B. 错误

李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。 这个房务员做了些什么？并说明理由。