经验特征

可信任特征

如何理解服务“过程”对服务质量的影响？

试述服务企业如何结合服务特性制定相应的服务营销策略体系？

试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

A. 控制欲望
B. 行为控制
C. 感知控制
D. 过程控制

结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A. 知识
B. 宣传
C. 技能
D. 设备

用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A. 用一种思想看待所有的问题
B. 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C. 相互体谅、相互理解
D. 以上都不正确