服务机构向一线人员授权有何好处？

内部营销的作用

什么是服务的专业特色？

提出了服务图的概念的是（）。

A. 肖斯塔克
B. 布伦戴奇
C. 格罗鲁斯
D. 泽斯曼尔

（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A. 特性
B. 特征
C. 属性
D. 特点

领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

二级关系营销强调（）。

A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客
C. 通过结构性联系来巩固关系
D. 处理公共关系

什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

时效营销的作用有（）

A. 捕捉营销机会
B. 文化营销
C. 促进服务创新的推广
D. 获得营销投资

美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A. 保证性
B. 反应性
C. 可靠性
D. 关怀性