题目内容

旅客认知的内容包括（）

A. 物质环境
B. 服务人员
C. 服务质量
D. 服务期望

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有的人对刺激反应慢或没有反应，有的人则反应快而敏锐，这说明人的____________是有差别的。

__________是创造想象的特殊形式，指向未来并与个人愿望相联系的想象。

客运服务人员在为旅客提供服务的过程中_和_是最基本的能力。

简述影响旅客认知的因素。