题目内容

小青常在课堂上玩手机，小娜提醒小青学校规定课堂上不能玩手机，可小青不听，因此小娜认为小青不是好学生。根据柯尔伯格的道德发展理论，小娜的道德处于哪一个阶段？（）。

A. 惩罚和服从
B. 相对功利
C. 遵守法规
D. 道德伦理

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服务人员主要扮演的角色不包括__________。

A. 服务的直接提供者
B. 企业的内部顾客
C. 竞争对手的间谍
D. 企业的对外媒介

服务人员在服务中的作用包括__________。

A. 是服务的重要组成部分
B. 是企业的形象代表
C. 是服务的营销者
D. 决定顾客感知服务质量

服务人员也扮演了营销人员的角色，服务人员的一言一行就是服务组织的广告。

A. 对
B. 错

服务企业中员工的态度和行为是影响顾客感知服务质量的决定性因素。

A. 对
B. 错