《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位的调查核实情况，调查核实情况应通过“工单系统”进行反馈，反馈内容主要包含投诉事由、＜是否属实＞、调查情况和与旅客的处理结果
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《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》规定，列车使用的站车无线交互终端增加＜中转查询＞功能，方便列车长及时掌握换乘站接续换乘旅客数量
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,相关音视频记录、＜旅客旁证材料＞应妥善保管
《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,违规经营个人或小团体谋私金额1000元以上，不足2000元的行为构成＜服务质量一般问题＞
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》规定，“团优”车票办理退票必须在＜开车48小时以前＞办理，需办理其中个别车票退票时，车站应重新计算“团优”人数
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