题目内容

饭店服务文化的功能有（)。

A. 导引功能
B. 凝聚功能
C. 激励功能
D. 约束功能

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饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面（)。

A. 饭店管理者行为
B. 模范人物行为
C. 普通员工群体行为
D. 顾客消费行为

宾客投诉的心理状态是（)。

A. 求尊重
B. 求发泄
C. 求地位
D. 求补偿

根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法（)。

A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法

饭店服务的本质属性是（)。

A. 服务价值的可分离性
B. 时效性
C. 所有权的特殊转移性
D. 可感知性
E. 质量的不稳定性