题目内容

（）往往在无形中提高客户期望值

A. 客户自身因素
B. 环境因素
C. 广告宣传
D. 竞争对手

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（）是让员工参与到企业管理，使员工产生主人翁的责任感，从而激励员工的积极性。

A. 目标激励
B. 公平激励
C. 参与激励
D. 关心激励

客户的期望值是不断变化，所以（）是企业在客户服务管理中一项永无止境的课题

A. 服务创新
B. 客户满意度
C. 服务人性化
D. 服务团队管理

服务人性化内容

A. 树立以人为本的服务理念
B. 创造人性化的服务设施
C. 创造客户的感官效应
D. 为客户营造亲切的服务环境

面对怀有敌意的客户应如何做

A. 积极聆听
B. 中立模式
C. 保证尽力
D. 重新聚焦