题目内容

制定服务标准的原则有建立在客户的要求之上的原则、写进工作说明和实施评价中的原则、和职员共同制定的原则、公平实施原则、补充弥补原则、可测定原则、简明原则、以及（）原则。

A. 服务人员培训
B. 服务规范
C. 具体化
D. 服务传递

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客户对通信运营商满意度的高低在很大程度上取决于其对（）的评价。

A. 服务态度
B. 服务质量
C. 服务技巧
D. 有形展示

消费者永远是非专业的购买者。

A. 对
B. 错

人员展示是指对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。

A. 对
B. 错

有效沟通的本质是通过双方坦诚、广泛、细致的沟通，在关键点上达成共识。

A. 对
B. 错