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“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。（)

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服务和产品认证的管理与技术规范无差异。（)

服务认证的评价应由专业审查员承担服务特性的暗访（神秘顾客实施检验或检测),必要时借助设施设备。（)

研究服务失败有助于服务提供者正确实施纠正措施,建立预防机制乃至风险管理机。（)

服务质量包含服务管理质量。（)