题目内容

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

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学习准备的物质基础是指个体的（)

A. 智力因素的发展
B. 非智力因素的发展
C. 生理因素的发展
D. 情感因素的发展

影响动作技能学习的内部因素主要包括成熟与经验、智力和（)

A. 情绪
B. 习惯
C. 认知
D. 个性

产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

A. 价格
B. 质量
C. 态度
D. 服务

如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对