（)产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A.核心
B.期望
C.增值
D.潜在
服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（)控制的能力。
A.感知
B.过程
C.风险
D.绩效
同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（)特点引起的。
A.无形
B.不一致性
C.不可分割
D.无存货
2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（)。
A.可靠性
B.保证
C.关怀
D.有形
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