烟草营销师 - 卷烟服务营销服务设计 - 查题吧

判断题

（）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值

A. 正确
B. 错误

判断题

（）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉

A. 正确
B. 错误

多选题

服务蓝图中的分界线有（）。

A. 可视分界线
B. 内部互动分界线
C. 外部互动分解线
D. 中间分界线

判断题

（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

A. 正确
B. 错误

判断题

（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

A. 正确
B. 错误

判断题

明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）

A. 正确
B. 错误

判断题

（）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类

A. 正确
B. 错误

多选题

“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

A. 分析工具
B. 工作规范
C. 岗位职责
D. 记录文件

多选题

“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

A. 互敬互爱
B. 互信互助
C. 互尊互谅
D. 互利互惠

判断题

（）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A. 正确
B. 错误

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