服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。

A. 正确
B. 错误

随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。

A. 正确
B. 错误

信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。

A. 正确
B. 错误

“服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。

A. 正确
B. 错误

信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。

A. 正确
B. 错误

服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（）准则、（）准则、敬人三要素准则。

如果由于公司的原因给来电话的客户造成某中困难，客服代表应首先向对方致歉。

A. 正确
B. 错误

服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。

A. 正确
B. 错误

牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。

A. 正确
B. 错误

信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。

A. 正确
B. 错误