学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（）

A. 感情色彩
B. 音量
C. 抑扬变化
D. 语速

效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。

A. 正确
B. 错误

电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（）与（）.

管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。

A. 正确
B. 错误

服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。

A. 正确
B. 错误

信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（）

A. 人力资源的保证
B. 物质资源的保证
C. 信息技术的保证
D. 信息资源的保证

电话接听、对话过程中，包括礼貌地开始通话阶段、（）阶段、信息提供阶段等四个阶段。

信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？（）

A. 数据源
B. 信息管理
C. 上、中、下游信息
D. 结论汇总

狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。

A. 正确
B. 错误

信息就是主体所感知或所表述的事物、（）及其变化方式。