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判断题

移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。

A. 正确
B. 错误

判断题

按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。

A. 正确
B. 错误

判断题

质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。

A. 正确
B. 错误

判断题

个性化服务就是为顾客提供的有别于其他企业的服务。

A. 正确
B. 错误

判断题

增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。

A. 正确
B. 错误

判断题

有关研究发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫

A. 正确
B. 错误

判断题

服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。

A. 正确
B. 错误

判断题

服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。

A. 正确
B. 错误

判断题

服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的，还可能包括感情、脸面、时间和心理上的，因此，服务企业给予顾客服务补偿时，除了经济上的以外，还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。

A. 正确
B. 错误

判断题

从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员只扮演好领头羊即可。

A. 正确
B. 错误

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