客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

A. 正确
B. 错误

业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

A. 正确
B. 错误

投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。

A. 正确
B. 错误

后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。

A. 正确
B. 错误

月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。

呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

A. 正确
B. 错误

任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

A. 正确
B. 错误

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

A. 正确
B. 错误