超星 - 第10章客户关系管理 - 查题吧

简答题

处理客人投诉的基本流程是什么?

简答题

大堂副理的智慧下午13:00，张先生来到收银处办理退房手续，由于已经超过12:00,按酒店规定张先生需要加付半天房费。张先生听到需要多付半天房费后与收银员争执起来，他认为自己是酒店的常客，酒店应该给自己一些面子，不应该计较这一小时。但收银员解释道：“真的很抱歉，但这是我们酒店的统一规定，超时之后计算机会自动计算房费。而且您有事情需要晚一点退房的话，也应该提前与我们联系的，这样我们还可以提前退房，但是现在系统已经将房费计算出来了，再处理是很麻烦的，我实在是无能为力，请您不要为难我们好吗？”张先生听后觉得很尴尬，一时情急，声音便大了起来：“你们自己不说清楚怎么还怪到客人身上呢?这不是让我为你们承担责任吗！” 大堂副理听到远处的争吵声，迅速打电话向收银员了解情况。大堂副理请收银员快速查阅了一下客史档案，发现张先生虽是第二次住店，但却是酒店餐厅的常客，而且已经是餐厅的VIP会员了。此时大堂副理来到收银处，亲切地叫了一声：“这不是张先生吗？”张先生反应了一下，转头说：“您认识我？”大堂副理立刻说道：“我当然认识您了，您可是我们酒店餐厅的常客。您这是遇到什么麻烦了吗？”张先生解释道：“我晚退了一会儿房，这个收银员硬要多收我半天的房费。”大堂副理听后假装生气地对收银员说：“这就是你们的不对了，张先生这么体面的人，又是酒店的常客，怎么会计较半天的房费呢？一定是你们没有讲清楚，让张先生耽误了那么多时间。”张先生听后也顺势说：“对呀，我怎么会为这半天房费计较，我就是争一个理字。”收银员见此情境，立刻也显出很惭愧的样子说:“对不起，是我们没处理好，希望您能原谅。”大堂副理看张先生情绪也有所缓和了，马上说道：“张先生，您还没吃午饭吧？”张先生说还没有。大堂副理立刻说：“那让她们马上给您结一下账，然后我亲自送您到餐厅就餐，而且让餐厅给您最优惠的价格，您看行吗？”张先生说：“那就谢谢你了。”收银员快速为张先生结完账后，大堂副理陪同张先生前往餐厅。大堂副理对餐厅领班说：“张先生是酒店的常客，你们今天一定要给张先生最优惠的待遇。”领班听后马上说：“您放心，张先生也是我们餐厅的常客，我们一定会让张先生满意的。”说完就立刻安排张先生就餐。这件事也终于得到圆满解决。问题:1.大堂副理对此次事件的处理有何巧妙之处?2.客史档案在此事件中发挥了什么样的作用?

1