案例二田野是某大学的一位大学生,为了准备全国英语六级考试，在新华书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈,他只好找出购书时计算机打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书域,田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说:“没问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。”随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业员己，营业员己马上在书架上找,结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说:“这本书已卖完了,不知仓库里有没有?你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员己为什么不能帮助顾客联系解决,而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说:“书架上已没有该书,请你们处理吧。”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完计算机记录后，田野却被告知,该书已脱销了,现在厂家也没有此书了。田野十分生气,本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说:“退书必须在购书7日之内，您是8天前买的，我们不能给您退。”田野此时已气愤至极,买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说:“ 我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾地说:“这是单位规定，超过7天不予退，只能换。”田野据理力争道:“如果因为我个人的原因在7天之后要求追书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而西卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。”书城负责人说:“不是我们不给你换，是没有书可接，我也没有办法，超过了7天我们不予退书，要道，你找出版厂商去、”此时，围观的人越来越多,人们给纷谁责书域负责人的做法。贵料来源:改编自王燕云、王丽君:《管理学基础)，中国轻工业出版社2015年版第45-46页。结合材料,运用所学的知识，回答下列问题:1.从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗?为什么?2.如果你是该书域负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理?