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《中国铁路上海局集团有限公司车站12306旅客服务中心管理办法》规定，旅客服务中心人工服务求助类包括、、、、辅助器械等服务
《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》规定，铁路客运价格的制定要符合国家的规定
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用、视频监控系统等设备记录处置全过程
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