题目内容

服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( ABCD )。

A. 无形性
B. 不可储存性
C. 易变性
D. 不可分性

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由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过( )将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。

A. 互动分界线
B. 可视分界线
C. 外部交际线
D. 内部互动线

在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

A. 对
B. 错

服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。

A. 对
B. 错

一线服务人员直接参与服务,在顾客眼里,他们就是服务的化身。

A. 对
B. 错