题目内容

面对怀有敌意的客户应如何做

A. 积极聆听
B. 中立模式
C. 保证尽力
D. 重新聚焦

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对于不信任你的顾客应该怎么做

A. 说明理由或行动
B. 承认客户需求
C. 正反意见
D. 专业推荐

对一线员工进行培训的内容有（）

A. 服务意思
B. 沟通技巧
C. 利用语言文字
D. 人际交往技巧

（）是指从制定标准到发布标准及全面实施该项标准的全部活动过程。

（）是指客户在接受产品及服务的一种预期，包括对结果的预期及对产品和服务过程的预期