客户投诉,是指当客户购买商品后或提出某种服务需求后,对商品本身的质量或体验服务过程中的感受未达到自己心中设定的期望,而提出的口头或书面上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。( )
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按投诉的目的划分,客户投诉可分为消极抱怨性投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。( )
A. 对
B. 错
客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。( )
A. 对
B. 错
表达共鸣的最大挑战是要使共鸣的话语听起来很真诚,客服人员要使得自己对客户的回应听起来既不老套也不油嘴滑舌。( )
A. 对
B. 错
“客服:稍候,让我来和领导请示一下,看我们怎样才能更好地解决这个问题,好吗?”这个引导客户思绪的技巧是“给定限制”。( )
A. 对
B. 错
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