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中国铁路总公司客运部关于转发广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理规则的通知（客管函〔2018〕12号）规定，受理投诉责任方若属另一方责任时，应先安抚好旅客，不得推诿，将旅客投诉事项详细记录并填写_，同时及时通过电话通知对方，并以传真或电邮方式将《广深港高速铁路跨境旅客投诉工作单》交对方跟进调查与处理

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