IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1)功能性、（2)可靠性、（3)安全性、（4)有形性、（5)响应性、（6)友好性。（)
A. 1、2、3、4
B. 2、3、4、5、6
C. 1、3、4、5
D. 1、3、5、6
E. 1、2、3、4、5、6
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影响沟通的因素主要包括（)
A. 沟通的延迟
B. 信息的过滤
C. 信息的扭曲
D. 以上全都是
以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述（)。
A. 技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础;
B. 故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C. 系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险;
D. 周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E. 周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
与客户交流前不得吃（)、（)、（)、（)等刺激性食物。
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