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等待服务对于顾客而言是有成本的。()

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顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。()

对于服务企业而言，顾客等待往往既意味生意兴隆，也意味着服务机会的损失。()

顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。()

顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。()