员工均实行首问负责制，包括（）

A. 首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B. 对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
C. 不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
D. 对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。