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按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。()

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惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量符合预期的服务质量。()

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。()

响应性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。()